OUTCOME vs. OUTPUT

20 Août 2022 | MÉTHODOLOGIE

Si vous vous intéressez au management par les objectifs et les résultats clés (#okr) vous avez sûrement entendu parler de l’importance de privilégier les indicateurs de type OUTCOME à ceux de type OUTPUT.

La différence est à la fois simple et capitale :

▪️Les OUTPUTS sont les livrables (documents, logiciels, conseils, produits, …) que vous produisez

▪️Les OUTCOMES sont les bénéfices que vos « clients » retirent des OUTPUTS que vous leur livrez.

Imaginons que vous soyez responsable d’un projet de déploiement CRM et que vous définissiez ainsi votre objectif :

– Déployer mondialement le nouveau CRM

Avec cet objectif, vos Résultats Clés ressembleront probablement à :

– 30 pays déployés
– 1.000 personnes formées
– 100% des leads dans le CRM

Le problème de cette formulation est qu’elle va vous focaliser sur les OUTPUTS et elle risque de vous faire perdre de vue les OUTCOMES.

Pour vous focaliser sur les OUTCOMES, vous devez :

1) Identifier les « clients » clés de votre projet
2) Identifier leurs objectifs et résultats clés
3) Identifier la valeur ajoutée de votre CRM
4) Trouver des indicateurs de mesure

Quels sont les clients de votre projet ?

– Les commerciaux
– Le marketing
– La direction commerciale
– La direction financière
– L’administration des ventes

Focalisez vous sur vos « clients » clés : les commerciaux (ex).

Pour identifier la valeur que votre projet CRM leur apporte, vous pourriez tout simplement leur poser la question suivante :

▪️Qu’attendez vous du nouveau CRM ?

Et vous obtiendrez probablement comme réponse :

▪️Qu’il soit facile à utiliser !

Ce n’est pas ainsi que vous trouverez les OUTCOMES de votre CRM. Posez leur plutôt la question :

▪️Quels sont vos objectifs clés ?

Réponse (ex)

▪️Trouver de nouveaux clients
▪️Maximiser mes ventes
▪️Avoir des clients satisfaits

Si la réponse n’est pas encore assez claire, posez leur cette question :

▪️Si vous étiez payé 100% au résultat, quel serait l’indicateur clé qui servirait à calculer votre rémunération ?

Maintenant que vous avez déterminé les objectifs clés de vos « clients » clés, il vous sera plus facile de voir comment votre CRM peut leur apporter un maximum de valeur ajoutée.

Les commerciaux n’ont pas « besoin » d’un CRM. Ils ont besoin d’améliorer leur performance commerciale et la valeur ajoutée d’un bon CRM peut être de les aider à :

– Cibler les meilleures opportunités
– Avoir des arguments plus convaincants
– Consacrer plus de temps à leurs clients
– …

Définissez avec vos « Clients » les leviers qui auront pour eux le plus de valeur ajoutée et vous pourrez alors formuler vos propres OKR :

Objectif (ex) :

– Permettre aux commerciaux de consacrer un maximum de temps à leurs clients

Résultats clés (ex) :

– 50% de temps gagné en reporting
– 30% de temps gagné en préparation des RDV

Vous pourrez maintenant mesurer avec vos « clients » la valeur ajoutée que votre CRM leur apporte.

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